Le retour fulgurant de l’activité touristique cet été a conforté les nouveaux comportements et attentes des voyageurs. Clientèle loisirs, voyageurs d’affaires ou encore MICE ont évolué depuis la pandémie et les divers confinements, pour imposer aux acteurs de l’hôtellerie de nouvelles approches. Retour sur les besoins des voyageurs en 2022.
Flexibilité, responsabilité sociétale, sécurité, exclusivité… autant de mots clefs qui résonnent parmi les discussions entre hôteliers. Des besoins qui ont été évoqués par Gilles Maillet, Director Travel, Automotive & Mobility @ Meta, Pauline Oster, Directrice des Opérations en Management @ Accor, Georges Bonneau, CEO @ Les Maisons de Georges et Guilain Denisselle, Rédacteur en Chef @ Tendance Hôtellerie, lors de la conférence sur les nouveaux comportements de la clientèle hôtelière lors du salon Food Hotel Tech 2022.
Besoin de flexibilité et de modularité
L’essor du télétravail a brisé les barrières entre vacances et travail. Le “Workation” n’est plus une tendance, mais semble ancré dans les habitudes des voyageurs pour qui le “bleisure” est devenu une norme. “Un séjour loisirs peut être démarré plus tôt ou finir plus tard grâce au télétravail” constate Pauline Oster.
Une modularité de l’offre qui impose une réflexion accentuée lors de l’accueil de MICE.
“On a revu nos offres packagées, mis en avant nos offres de services annexes comme le spa ou le golf”
confirme Pauline Oster. Accor a même revu les modalités des réservations du voyageur d’affaires. Lorsqu’une salle est réservée avec une nuitée business, les hôtels proposent l’ajout d’une nuitée loisirs.
A cette modularité doit s’adjoindre une flexibilité des conditions de réservation, y compris pour les MICE. Les décideurs, individuels ou groupes, ont un besoin de réassurance, et les réservations NANR qui avaient le vent en poupe ne sont plus au goût des clients qui souhaitent pouvoir changer d’avis au gré de la situation sanitaire, géopolitique ou économique.
Des besoins “humains” et responsables au devant de la scène
Le retour à l’essentiel est LA tendance marquante du moment. Pour Georges Bonneau, ce sont bien les besoins de responsabilité sociale, économique et écologique qui sortent du lot. Des voyageurs prêts à consommer mieux et moins qui ont poussé l’hôtelier à changer son système de buffets pour introduire des demandes à la carte. “L’essentialisme est un vrai sujet d’actualité” insiste-t-il. L’hôtelier évoque des
“Changements de comportement évidents”, et de rappeler que la manière de réserver une offre est passée “d’une recherche de voyage à l’ère de l’inspiration et de la découverte, notamment avec Instagram”.
Une inspiration qui rejoint le besoin d’exclusivité, manifesté surtout dans l’hôtellerie haut de gamme mais qui se répand à tout niveau et qui explique l’explosion des offres de type rooftop ou soins au spa.
L’exemple du Novotel Belleville, ouvert en plein Covid, reflète ce besoin d’authenticité et cette quête de sens. Ici, les services généraux sont devenus un “coffee shop géant” accueillant des artistes locaux pour offrir une expérience aux voyageurs d’affaires, aux touristes et aux locaux.
“L’hôtellerie doit être incluse dans son quartier, pour une logique RSE entre autres” souligne Pauline Oster.
“La RSE est une dimension vraiment importante” ajoute Gilles Maillet, qui relève que les conversations autour de la durabilité ont été sept fois plus importantes l’année dernière qu’un sujet lambda. “44% des millenials sont prêts à payer plus cher pour un voyage s’il intègre la notion de durabilité”.
Comment se démarquer?
Selon Guilain Denisselle, les clés du succès sont une meilleure connaissance des clients et leur accompagnement avant, pendant et après leur séjour. Ce sont les éléments qui permettent de répondre à chacun des besoins décrits par les professionnels.
Gilles Maillet mise sur une hospitalité augmentée, qui conjugue une expérience de restauration, de divertissement, de travail et de mobilité. Un pari validé par Accor qui ambitionne de faire de ses hôtels des
“hubs pour les résidents du quartier ou de la ville”.