La restauration a connu de grands bouleversements depuis la crise du Covid. Une crise qui a finalement accéléré la transformation d’un secteur déjà en pleine évolution. Livraison, click & collect, repas pris sur le pouce ou expérience globale… Autant de nouvelles manières de consommer la restauration auxquelles les restaurateurs se sont adaptés en accéléré.
Aujourd’hui, les consommateurs ont de nouveaux comportements, mais aussi des attentes et des besoins bien identifiés. Focus sur les enjeux du moment.
L’explosion de la livraison et ses implications dans la relation client
Avec le Covid, l’essor du télétravail… sont nés de nouveaux modes de consommation.
“Le consommateur prenait le dimanche le déjeuner et le dîner en livraison alors que la courbe était lissée au long de la journée au Royaume-Uni. On a vu ces deux pics disparaître au profit du petit-déjeuner, de l’inter-pic (courses de proximité et snacking) et du late-night. Maintenant, le vendredi est un jour pic pour se faire plaisir en fin de semaine”
constate Kevin Mauffrey, commercial director pour Deliveroo, speaker lors de la conférence Food Hotel Tech 2022 “Comment ont évolué les habitudes des consommateurs en restauration?”:.
Thierry Veil, CEO de Bagelstein, rappelle qu’avant le covid, Bagelstein générait 8% de chiffre d’affaires avec Deliveroo. Depuis le Covid, ce taux s’est stabilisé à environ 20% et le CEO estime que ce chiffre ne descendra pas plus bas. La livraison s’est pleinement inscrite dans les habitudes de consommation, et les restaurateurs ont dû s’équiper en conséquence, tant en termes de contenants que d’outils digitaux.
Pour Victor Lugger, CEO de Big Mamma,
“le consommateur sur place n’est pas du tout le même que le client en ligne, qui veut du prix et de la vitesse.”
Dans une volonté de cohérence de marque, le groupe a choisi de créer des marques dédiées spécifiquement à la livraison.
Des attentes contradictoires
Pour Thierry Veil, il existe une
“contradiction de la population française, qui se dit sensible au RSE mais qui ne veut pas payer 10 cts de plus pour le nouveau packaging, qui aime une expérience client mais ne veut plus patienter 20 secondes sans parler à personne… les concepts sont difficiles à déployer par rapport à ces contradictions”.
Les villes de province, locomotives de la livraison
“La croissance est tirée par les petites villes de province. Les consommateurs ont découvert [Bagelstein] dans les grandes villes et veulent le service dans leur ville. On est précurseurs dans ces villes de la venue des plateformes de livraison. Le marché s’y crée souvent ainsi”
commente Thierry Veil. Des villes marquées par le besoin d’une plus forte relation de proximité et de services de livraison. Une tendance confirmée par Victor Lugger qui observe de plus grands taux de pénétration dans les villes de province.
En savoir plus sur les clients
Collecter et qualifier la data permet de connaître l’évolution de la consommation et de réagir et évoluer plus efficacement.
Une data qui peut être récoltée via le mode de commande, rappelle Victor Lugger
. “80% des clients qui payent avec Sunday sont identifiés”. Des informations clients qui seront traitées de manière différenciée selon le type de commande, sur place ou online.
“Selon la complémentarité des offres en physique et en digital, on peut travailler plusieurs leviers: 1/ connaître les clients, 2/ le cross-channel ou le repeat ou la hausse du ticket moyen” décrit-il.
Ou une data récoltée via les programmes de fidélité: “notre carte de fidélité permet d’avoir une vision pointue et acérée de nos clients” complète Thierry Veil.
La data et l’attention portée aux consommateurs et leurs attentes restent des clefs pour faire évoluer les restaurants et assurer leur pérennité. Les visiteurs du salon Food Hotel Tech ont ainsi pu découvrir les multiples solutions permettant à la fois de travailler cette data, de diffuser leurs offres sur de multiples canaux, et surtout d’attirer et de fidéliser une clientèle toujours plus hybride.