QR code, bornes de commande, click & collect, paiement mobile… En quelques années, les parcours de commande et de paiement dans la restauration se sont profondément digitalisés. Mais si ces nouvelles solutions promettent une expérience plus fluide pour le client, elles peuvent aussi rendre le quotidien des restaurateurs beaucoup plus complexe.C’est tout l’enjeu qui a été abordé lors de la table ronde « Paiement et commande sans friction : QR, prépaiement, mobile… où en est le CHR ? », organisée à l’occasion de Food Hotel Tech 2026.
Plus de digital, mais pas moins d’humain.
La digitalisation a permis de multiplier les possibilités pour commander et payer. Les bornes et les QR codes permettent notamment à certains clients de gagner du temps et de limiter les interactions.
Mais faut-il pour autant opposer technologie et relation client ?
Pour Thierry Vieil, Président de BAGELSTEIN, l’enjeu est justement de trouver le bon équilibre. Dans ses restaurants, les bornes peuvent contribuer à augmenter le ticket moyen, mais elles réduisent également les échanges entre les équipes et les clients.
« Plus il y a de friction, moins il y a de sourire. »
Tous les clients n’attendent cependant pas la même chose. Certains recherchent le contact humain, tandis que d’autres privilégient une commande rapide et autonome. Le véritable enjeu est donc de pouvoir proposer plusieurs parcours, sans imposer un modèle unique.
Le paradoxe du paiement sans friction
Si l’expérience devient plus simple côté client, elle peut en revanche devenir beaucoup plus compliquée côté restaurateur.POS, bornes, QR codes, plateformes de livraison, programmes de fidélité, différents moyens de paiement… Les outils se multiplient et doivent tous communiquer entre eux.Or, comme le souligne Thierry Vieil, la caisse reste le « cerveau » du restaurant. Ajouter une nouvelle solution implique donc souvent de réussir à la connecter à l’ensemble de l’écosystème existant.Une difficulté particulièrement importante pour les réseaux et les franchises : avant de déployer une solution dans plusieurs dizaines de restaurants, il faut pouvoir la tester, l’intégrer et vérifier sa compatibilité avec les systèmes existants.
« Il est plus simple de résoudre le conflit russo-ukrainien que de faire parler deux API ensemble. »
La data : encore trop éclatée
Cette complexité touche également la donnée.Les parcours digitaux génèrent une quantité croissante d’informations sur les commandes, les paiements et les habitudes des clients. Mais ces données restent souvent dispersées entre différents outils.
Les plateformes de livraison constituent notamment un enjeu important : une partie du chiffre d’affaires peut être réalisée via ces canaux sans offrir au restaurateur le même niveau de visibilité sur ses données que les ventes réalisées directement.L’objectif n’est donc plus seulement de collecter davantage de data, mais de réussir à la centraliser et à la rendre réellement exploitable.La multiplication des moyens de paiement ajoute également une couche de complexité. Titres-restaurant dématérialisés, cartes bancaires, wallets et autres solutions doivent pouvoir être acceptés sans transformer la gestion quotidienne en parcours du combattant.
La complexité doit être absorbée par la technologie
Pour les intervenants, la direction à prendre est finalement assez claire : la complexité ne doit pas être supportée par le restaurateur.Les solutions doivent davantage intégrer entre elles le paiement, la caisse, la gestion financière et la data afin de permettre au commerçant de conserver une vision globale de son activité.
La réforme de la facturation électronique, abordée durant la table ronde, pourrait également contribuer à structurer davantage les flux et à faciliter la réconciliation des données financières.L’objectif final reste le même : permettre au restaurateur de se concentrer sur son véritable métier, plutôt que sur la gestion de son infrastructure technologique.
« La complexité, elle doit pas être chez le commerçant, elle doit être chez ses prestataires. »
Retrouvez la conférence en replay
Découvrez l’intégralité de la table ronde « Paiement et commande sans friction : QR, prépaiement, mobile… où en est le CHR ? » avec Nicolas Weissleib (PayGreen by Lemonway), Erwann Bruyelle (Smile&Pay), Thierry Veil (BAGELSTEIN) et Madeleine Corbetta (Qonto).