Luxe et hospitalité : 5 enseignements pour réinventer l’expérience client

Comment les codes du luxe peuvent-ils inspirer les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration ? Personnalisation, technologie invisible, excellence humaine, partenariats entre marques et attention aux détails : autant de leviers qui permettent de créer une expérience client différenciante. Lors d’une conférence organisée sur Food Hotel Tech 2026, des experts de Carita, du groupe Accor et de La Tour d’Argent ont partagé leurs pratiques et leurs conseils pour réinventer l’hospitalité sans renoncer à l’identité de sa marque.

Le luxe ne se résume pas à un établissement prestigieux, à des équipements haut de gamme ou à un service codifié. Il repose avant tout sur la capacité à comprendre les attentes du client, à anticiper ses besoins et à lui faire vivre une expérience mémorable. Une approche dont les enseignements peuvent s’appliquer à l’ensemble du secteur de l’hôtellerie-restauration, quelle que soit la taille de l’établissement.

Comment le luxe peut-il réinventer l’hospitalité ?

C’est autour de cette question que se sont réunis trois professionnels aux univers complémentaires lors de Food Hotel Tech 2026 :

• Elise Ducret, représentante de Carita, marque du groupe L’Oréal spécialisée dans la beauté et le bien-être.

• Édouard Roux de Lusignan, Global Chief Commercial Officer des marques Sofitel, MGallery et Emblems du groupe Accor.

• Laurent Rapoport, directeur général du groupe La Tour d’Argent.

Animée par Vanessa Guerrier-Buisine, journaliste et associée de Host in Media, cette table ronde avait pour thème « Le luxe comme source d’inspiration pour réinventer l’hospitalité ».

Les échanges ont fait émerger une conviction commune : une expérience client d’exception repose sur l’équilibre entre l’héritage d’une marque, l’innovation technologique et la qualité de la relation humaine.

Voici cinq enseignements à retenir pour les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration.

1. Faire évoluer son établissement sans perdre l’identité de sa marque

Comment moderniser une maison historique sans effacer ce qui fait sa singularité ? C’est l’un des défis majeurs des marques de luxe, mais aussi une question centrale pour les hôtels indépendants, les restaurants gastronomiques et les groupes de restauration.

Pour Laurent Rapoport, directeur général du groupe La Tour d’Argent, une marque historique ne peut pas se contenter de reproduire son passé. Forte de plus de 400 ans d’histoire, La Tour d’Argent doit préserver ses marqueurs emblématiques tout en faisant évoluer son offre et son expérience client.

Cette modernisation se traduit notamment par trois leviers :

• L’offre culinaire : les plats emblématiques restent présents, mais les chefs les réinterprètent en fonction de leur sensibilité et des attentes contemporaines.

• Le lieu : l’architecture, le mobilier et la décoration évoluent pour améliorer le confort et l’émotion ressentie par les clients, tout en préservant les références historiques de la maison.

• Le service : les codes traditionnels laissent davantage de place à l’adaptation, à l’écoute et à la personnalisation.

Édouard Roux de Lusignan partage cette approche à travers l’exemple de Sofitel. La marque revendique une hospitalité à la française qui se nourrit également de la culture locale. Son identité s’appuie notamment sur le bien-manger, le bien-boire, le bien-dormir, l’engagement et la qualité du service humain.

L’enjeu n’est donc pas de suivre chaque tendance, mais de faire évoluer l’expérience tout en restant fidèle à son positionnement.

À retenir pour les hôteliers et restaurateurs : avant d’investir dans une rénovation, un nouvel équipement ou un nouveau concept, identifiez les éléments qui rendent votre établissement reconnaissable. Faites évoluer ce qui améliore réellement l’expérience client sans sacrifier votre identité.

2. Utiliser la technologie pour personnaliser l’expérience client

La technologie occupe une place croissante dans l’hôtellerie et la restauration. Pourtant, dans l’univers du luxe, son efficacité ne se mesure pas nécessairement à sa visibilité.

Le véritable enjeu consiste à utiliser les outils numériques pour fluidifier le parcours client, mieux comprendre les préférences et permettre aux équipes de consacrer davantage de temps à la relation humaine.

Une technologie visible dans les coulisses, utile dans l’expérience

Chez La Tour d’Argent, les outils de réservation contribuent à mieux connaître les clients : fréquence des visites, préférences, expériences précédentes et éléments à prendre en compte lors d’une prochaine venue.

Dans l’hôtellerie, la technologie intervient dès les premiers points de contact numériques, notamment le site internet et l’application mobile. Elle peut ensuite accompagner le client tout au long de son séjour.

Édouard Roux de Lusignan explique notamment que des outils relationnels permettent de proposer des prestations complémentaires au bon moment : un soin dans l’espace bien-être, une réservation au restaurant ou un transfert privé.

L’objectif ne se limite pas à générer des revenus additionnels. Une proposition pertinente peut également enrichir le séjour et améliorer la satisfaction.

La Beauty Tech au service de la personnalisation

Chez Carita, la technologie intervient également dans le diagnostic, la recommandation de soins et l’accompagnement des équipes.

Elise Ducret insiste sur un point : les outils doivent renforcer l’expertise des professionnels, et non transformer le service en démonstration technologique. La technologie doit aider les équipes à mieux conseiller, à gagner du temps sur les tâches administratives et à se former en continu.

À retenir pour les hôteliers et restaurateurs : choisissez des solutions qui répondent à un besoin opérationnel précis. Une technologie pertinente est celle qui facilite le travail des équipes et améliore concrètement le parcours client, sans ajouter de complexité inutile.

3. Collecter la donnée client pour mieux fidéliser

La personnalisation ne peut pas reposer uniquement sur la mémoire individuelle des collaborateurs. Dans un secteur marqué par le turnover, la connaissance client doit pouvoir être conservée et partagée au sein des équipes.

C’est l’un des enseignements majeurs de cette conférence : la donnée client constitue le socle d’une expérience personnalisée et d’une stratégie de fidélisation durable.

Pourquoi centraliser les informations sur ses clients ?

Un client peut avoir des préférences très précises : une chambre éloignée de l’ascenseur, une habitude alimentaire, un soin favori ou une préférence concernant le déroulement de son séjour.

Si ces informations restent uniquement dans la mémoire d’un collaborateur, elles risquent de disparaître lorsque celui-ci quitte l’établissement ou change de poste.

Un outil de réservation adapté ou un CRM permet de structurer ces informations, de les rendre accessibles aux personnes concernées et de maintenir une continuité dans la relation client.

Au sein du groupe Accor, Édouard Roux de Lusignan évoque notamment le partage de préférences entre établissements et marques, afin de mieux accompagner les clients dans leurs différents séjours.

Une connaissance client structurée peut ensuite servir plusieurs objectifs :

• Personnaliser l’accueil et les prestations.

• Anticiper les attentes lors d’une prochaine visite.

• Améliorer la pertinence des recommandations.

• Développer la vente additionnelle et la vente croisée.

• Renforcer la fidélisation et encourager le retour des clients.

Par où commencer quand on est un établissement indépendant ?

Il n’est pas nécessaire de déployer immédiatement une infrastructure complexe. Le premier pas consiste à identifier les informations réellement utiles et à mettre en place un processus simple pour les collecter et les partager.

Un hôtel peut, par exemple, commencer par centraliser les préférences de chambre et les demandes récurrentes. Un restaurant peut structurer les préférences alimentaires communiquées par ses clients et conserver un historique des visites.

La collecte doit naturellement respecter les règles applicables en matière de protection des données personnelles, avec une attention particulière à la pertinence des informations enregistrées et à leur accès.

À retenir : la connaissance client doit devenir un actif partagé de l’établissement, et non dépendre uniquement de la mémoire des équipes.

4. Faire de l’humain le principal facteur de différenciation

À mesure que les outils numériques se développent, la qualité de la relation humaine reste déterminante dans l’hospitalité haut de gamme.

Le rôle de la technologie est de faciliter cette relation, pas de la remplacer.

Laurent Rapoport souligne l’importance de la capacité des équipes à anticiper les besoins et à trouver le bon équilibre entre présence et discrétion. Un maître d’hôtel doit savoir quand engager la conversation, raconter l’histoire d’un plat ou, au contraire, laisser les clients profiter tranquillement de leur repas.

Dans l’hôtellerie de luxe, cette attention peut prendre des formes très concrètes : remarquer un anniversaire, anticiper une demande particulière ou trouver une solution lorsqu’un client rencontre un problème.

Former les équipes à incarner la promesse de marque

Pour Édouard Roux de Lusignan, définir une stratégie est une chose ; réussir à la mettre en œuvre sur le terrain en est une autre. La formation et la culture d’entreprise permettent aux équipes de comprendre les valeurs de la marque et de les traduire dans leurs gestes quotidiens.

Cela suppose notamment de :

• Former les collaborateurs aux standards de service et aux outils utilisés.

• Donner aux managers un rôle d’exemplarité.

• Accompagner les équipes dans l’évolution de leurs missions.

• Leur permettre de prendre des initiatives dans un cadre défini.

• Favoriser la transmission des savoir-faire et la fidélisation des talents.

Cette autonomie est particulièrement importante lorsqu’un imprévu survient. Un collaborateur qui connaît les valeurs de son établissement et qui dispose d’une marge de décision peut proposer une solution adaptée sans attendre systématiquement une validation hiérarchique.

Le « service recovery » : transformer un problème en opportunité

Une expérience parfaite n’est pas toujours possible. Une climatisation défaillante, une erreur de commande ou une demande mal anticipée peuvent perturber le parcours client.

La différence se joue alors dans la manière de réagir.

Laurent Rapoport rappelle, à travers l’exemple de La Tour d’Argent, que les équipes doivent être capables de trouver une solution concrète : proposer une veste lorsqu’un client a froid ou mettre à disposition une veste de service lorsqu’un client n’a pas respecté le code vestimentaire du restaurant.

Cette capacité à résoudre un problème rapidement, avec attention et discernement, relève du service recovery. Elle peut contribuer à préserver la confiance et, parfois, à transformer un incident en expérience positive.

À retenir : investir dans la formation et l’autonomie des collaborateurs est aussi important qu’investir dans les outils. L’excellence du service se construit dans les interactions quotidiennes, notamment lorsque tout ne se déroule pas comme prévu.

5. Développer des partenariats pour créer de nouvelles expériences

Les partenariats entre marques permettent de dépasser les frontières traditionnelles d’un secteur, de toucher de nouvelles audiences et de proposer des expériences inédites.

Dans le luxe, ces collaborations peuvent renforcer un positionnement, faire découvrir une marque à de nouveaux clients ou enrichir l’expérience proposée à une clientèle existante.

Quand deux marques associent leurs expertises

Édouard Roux de Lusignan cite notamment les expériences gastronomiques organisées avec La Tour d’Argent à Hanoï et à Mexico. Pendant une semaine, la maison parisienne a déployé son savoir-faire culinaire dans d’autres destinations, permettant à Sofitel de renforcer son association avec la gastronomie et l’excellence du service.

Il évoque également le partenariat entre Sofitel et Air France autour de la literie MyBed, qui permet de prolonger la promesse de confort de la marque hôtelière dans l’univers du voyage.

Ces collaborations répondent à plusieurs objectifs :

• Renforcer la notoriété et l’image de marque.

• Accéder à de nouvelles audiences.

• Créer des expériences différenciantes.

• Générer des opportunités commerciales.

• Favoriser le partage de savoir-faire entre les équipes.

Elise Ducret souligne, de son côté, l’intérêt des collaborations avec les hôtels et les maisons de luxe pour créer des passerelles entre les clientèles, notamment autour de l’univers de la beauté et du bien-être.

Comment appliquer cette logique à un hôtel ou un restaurant indépendant ?

Les partenariats ne sont pas réservés aux grandes maisons. Un hôtel peut collaborer avec un producteur local, un spa, un musée ou un organisateur d’activités pour enrichir l’expérience de ses clients.

Un restaurant peut imaginer un dîner à quatre mains avec un chef invité, une expérience autour d’un artisan ou une offre commune avec un établissement voisin.

La condition essentielle est la cohérence : les deux partenaires doivent partager des valeurs ou des clientèles compatibles et apporter une réelle valeur ajoutée à l’expérience.

À retenir : un partenariat réussi ne se limite pas à une opération de communication. Il doit créer une expérience que chaque marque aurait plus difficilement proposée seule.

Quelles actions concrètes mettre en place pour améliorer l’expérience client ?

Au-delà des exemples issus du luxe, les échanges de Food Hotel Tech font ressortir une méthode applicable à des établissements de toutes tailles : commencer par les besoins du client, tester des améliorations ciblées et mobiliser les équipes de terrain.

Voici cinq premières actions à envisager.

Action	Mise en pratique
Structurer la connaissance client	Centraliser les préférences utiles dans un outil de réservation ou un CRM.
Identifier un irritant du parcours client	Observer les demandes récurrentes, les réclamations et les étapes qui génèrent des frictions.
Former les équipes	Travailler sur les standards de service, la communication et la résolution des problèmes.
Tester une nouvelle expérience	Lancer un pilote à petite échelle avant d’envisager un déploiement plus large.
Mesurer les résultats	Suivre la satisfaction, les retours clients, les réservations répétées et les ventes additionnelles pertinentes.

L’un des conseils formulés pendant la conférence est de commencer à petite échelle, au plus près des équipes opérationnelles. Les tests permettent d’identifier ce qui fonctionne réellement avant d’investir davantage.

Il est également essentiel de prioriser. Plutôt que de vouloir moderniser simultanément tous les outils et tous les processus, mieux vaut choisir un problème concret, traiter le sujet en profondeur puis passer au suivant.

Ce qu’il faut retenir de cette conférence Food Hotel Tech 2026

Le luxe offre à l’ensemble du secteur de l’hôtellerie-restauration des enseignements qui dépassent largement les codes du prestige.

Les interventions d’Elise Ducret, d’Édouard Roux de Lusignan et de Laurent Rapoport mettent en évidence cinq leviers complémentaires : préserver l’identité de sa marque tout en la faisant évoluer, utiliser la technologie pour améliorer l’expérience, structurer la donnée client, investir dans l’excellence humaine et créer des partenariats cohérents.

Ces leviers ne nécessitent pas tous des investissements importants. Ils reposent avant tout sur une meilleure compréhension des attentes, une organisation adaptée et la capacité des équipes à proposer un service pertinent.

La leçon centrale est simple : une expérience client différenciante ne dépend pas uniquement du niveau de gamme d’un établissement, mais de sa capacité à faire sentir à chaque client qu’il est reconnu, compris et bien accueilli.

C’est précisément dans cette recherche d’équilibre entre innovation, savoir-faire et relation humaine que le luxe peut devenir une source d’inspiration pour toute l’hospitalité.

Food Hotel Tech : le rendez-vous des innovations de l’hôtellerie-restauration

Food Hotel Tech est le salon dédié aux innovations technologiques et aux enjeux de responsabilité sociétale et environnementale dans l’hôtellerie et la restauration.

Pour sa 10e édition, Food Hotel Tech donne rendez-vous aux professionnels les 31 mars et 1er avril 2027 à Paris Expo Porte de Versailles.

Découvrez les solutions, les experts et les tendances qui contribuent à transformer l’expérience client et les métiers de l’hospitalité sur foodhoteltech.com.

Découvrez le replay complet de la conférence ici : https://www.youtube.com/watch?v=m4PFiYE0zw4

FAQ : les questions fréquentes sur l’expérience client en hôtellerie-restauration

Comment améliorer l’expérience client dans un hôtel ou un restaurant ?

Pour améliorer l’expérience client, il faut commencer par identifier les attentes et les irritants du parcours client, centraliser les préférences utiles, former les équipes et tester des améliorations mesurables. La technologie doit faciliter le service plutôt que le complexifier.

Quel est le rôle de la technologie dans l’hôtellerie de luxe ?

La technologie aide à personnaliser le séjour, à fluidifier les réservations, à partager les préférences des clients et à proposer des services adaptés. Son efficacité repose notamment sur sa capacité à soutenir les équipes sans dégrader la relation humaine.

Comment fidéliser les clients d’un hôtel ?

Un établissement peut améliorer la fidélisation en mémorisant les préférences pertinentes, en assurant une continuité de service, en anticipant les besoins et en traitant rapidement les réclamations. La qualité de la relation humaine reste centrale.

Les bonnes pratiques du luxe sont-elles applicables à un établissement indépendant ?

Oui. Un hôtel ou un restaurant indépendant peut s’inspirer du luxe en travaillant l’attention aux détails, la personnalisation, la formation et la résolution des problèmes. Il est préférable de commencer par une action ciblée plutôt que de multiplier les investissements.