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Click & Collect, livraison ou fermeture : continuez de soigner votre e-réputation


Vous avez réinventé votre activité et opté pour le click & collect et/ou la livraison ?
Adaptez votre stratégie de communication à ce nouveau type de clientèle et de commentaires.

Réagissez aux avis négatifs

“Les plats sont arrivés froids”, “les plats sont arrivés tout remués, présentation catastrophique!” “la livraison a été plus longue que prévue”, “la présentation n’est pas à la hauteur de ce qu’on trouve habituellement dans ce restaurant”, “lorsque j’ai récupéré mes plats, les gestes barrières n’étaient pas respectés”, “le chef ne porte pas de masque pour préparer les commandes”...
Autant de messages déjà vécus ou qui pourraient apparaître, pour des raisons fondées ou non. Par ailleurs, la livraison intègre souvent un facteur sur lequel vous avez moins de contrôle, puisque la mise en œuvre de la livraison est souvent externalisée, et vos plats, même s’ils sont préparés dans les règles, n’arrivent pas toujours conformes.

Bonne ou mauvaise foi, il est nécessaire de garder le contrôle de ce qui se dit, même en ce moment où les avis sont moins nombreux, car ils auront des répercussions sur votre note globale, quelle que soit la plateforme sur laquelle l’avis est déposé.
Il faut donc réagir, et trois types de réactions sont possibles: demander la suppression de l’avis en cause à la plateforme, contacter le client si vous le reconnaissez et répondre à l’avis.

• Demander la suppression de l’avis :

Si l’avis contrevient aux règles de la plateforme sur laquelle il est déposé, vous pouvez le signaler pour le faire supprimer. Il faudra dès lors faire preuve de patience. En revanche, il ne faudra pas répondre à l’avis pour avoir une chance d’obtenir sa suppression.

• Contacter le client

Si vous avez identifié le rédacteur de l’avis, vous pouvez prendre contact avec le client, comprendre les points de friction, et résoudre ou non en direct le problème. Si le problème était lié à un intermédiaire de livraison, tâchez de faire preuve d’empathie à l’égard de votre client. La distinction n’est pas toujours évidente entre les maillons de la chaîne. Expliquez-lui que vous avez fait un rappel auprès de votre partenaire, mais que cet avis vous pénalise, alors que la situation est déjà délicate pour votre profession. Les clients comprennent souvent d’eux-mêmes et apprécient que vous ayez fait l’effort de faire un suivi et de les contacter. Ils suppriment parfois d’eux-mêmes leur avis.

• Répondre à l’avis négatif

Si vous n’avez pas identifié le client, que vous n’avez pas pu le joindre ou que vous n’avez pas pu régler le problème lors de votre échange, le mieux à faire est de répondre à l’avis négatif.

Si l’avis concerne la durée de la livraison:

• Expliquez votre procédure, si vous livrez en interne. rétablissez la vérité si vous avez prévenu du temps d’attente lors de la commande. Excusez-vous en cas de vrai couac.
• Précisez si vous travaillez avec un partenaire. Expliquez qu’à la suite de cet avis, vous avez contacté la société de livraison pour comprendre le dysfonctionnement et que les temps d’attente soient transparents et surtout respectés

Si l’avis concerne la qualité de la livraison:

• Si vos plats sont livrés par une société spécialisée, expliquez que ce cas n’est pas conforme à votre qualité de prestation et que vous avez fait un rappel auprès de cette société pour un meilleur respect des produits,
• Si vos plats sont livrés en interne, excusez-vous et précisez que vous avez adapté votre offre en proposant des contenants adaptés, que vous apportez toujours le plus grand soin à la préparation et au dressage dans ces nouvelles conditions d’offre. Précisez que le problème rencontré a été résolu avec de nouveaux contenants, ou que cette expérience ne correspond pas à celle que vous délivrez habituellement. Précisez que vous seriez ravis de pouvoir lui proposer une meilleure expérience lors de sa prochaine commande.

Si l’avis concerne le respect du protocole sanitaire:

• Si un avis concerne la manière dont le livreur dans le cas d’une livraison ou un membre de votre équipe dans le cas d’une vente à emporter, portent le masque ou respectent les gestes barrière et d’hygiène, il faut absolument répondre. Vous pouvez préciser que vous avez formé toutes vos équipes aux gestes du protocole, qu’il est inacceptable que ces gestes n’aient pas été respectés et que vous avez fait un rappel inflexible auprès de votre équipe pour que le protocole sanitaire soit pleinement respecté.
• Il faut montrer qu’il ne s’agit pas que d’un effet de communication, mais que ce sujet est pour vous un sujet de préoccupation majeur et que vous êtes autant intraitable sur la qualité de vos produits que sur l’assurance d’une sécurité sanitaire pour vos clients.
• Pensez que vous devez anticiper leur retour, préparer vos équipes à les accueillir de nouveau, et que le protocole sera extrêmement strict. Les clients doivent déjà en être conscients, via votre comportement aujourd’hui, mais également via vos communications sur internet et notamment en réponse à avis.

Répondez également aux avis positifs

Vous pouvez également réagir aux avis positifs en profitant des messages satisfaits pour valoriser les actions que vous avez mises en place pour poursuivre votre activité pendant la crise sanitaire. Vous avez choisi d’adapter votre offre pour que vos clients puissent découvrir ou redécouvrir vos créations. Rappelez-le, faites part à toute la communauté de votre nouvelle formule, expliquez comment vous procédez, dites surtout combien vous êtes impatients de les retrouver dans votre restaurant pour leur proposer une expérience complète!

Astuce : profitez du moment pour booster les avis positifs

SI votre restaurant est fermé sans offre de vente à emporter ou de livraison, vous pouvez mettre à profit ce temps pour répondre à d’anciens avis ou pour préparer une vraie stratégie de réponse à avis client. Vous pouvez aussi contacter votre base de données clients pour les relancer à laisser un avis sur une expérience passée.
Profitez-en aussi pour vous familiariser avec les règles et procédures qui permettent de faire supprimer un avis négatif non-conforme ou avec les meilleures pratiques de réponses à avis.

Quelle que soit votre activité aujourd’hui, gérer votre e-réputation est plus que jamais essentiel. Le partage d’expérience se fait et va se faire selon la qualité de votre offre, de votre service, mais également du respect du protocole sanitaire. Si vous manquez de temps pour gérer cette partie communication, des sociétés, présentes sur la marketplace Food Hotel Tech, sont spécialisées dans la collecte, le traitement et/ou la réponse à avis client. Ces solutions vous proposent souvent différents packs selon vos besoins, et répondront sans doute à vos attentes. Rendez-vous sur marketplace.foodhoteltech.com pour les découvrir.

 

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