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Comment conjuguer gain de temps et originalité dans vos réponses à avis clients ?

Manque de temps, volonté de personnalisation, limites liées à la maîtrise de la syntaxe ou des nombreuses langues parlées par vos clients sont autant de points de friction quand on évoque la gestion de leur e-réputation et la réponse aux avis clients avec les hôteliers et les restaurateurs. Review by SoLike, gagnant du start-up award hôtellerie lors du salon Food Hotel Tech Paris 2021, vient lever toutes ces barrières avec un outil innovant, simple, et qui laisse l’humain au cœur de son process digital.

La start-up créée en 2018, spécialisée dans la gestion “artisanale” de l’e-réputation, a profité de la crise Covid pour innover et a dévoilé une solution basée sur l’intelligence artificielle et le machine learning. “Review” by SoLike génère trois propositions sur-mesure et automatisées en réponse à un avis client. Le principe: l’analyse de “sentiments” ou de sujets, et une réponse structurée sous la forme:
● Bonjour Mr / Mme…
● Merci…
● Analyse / réponse à maximum 3 “sentiments”
● Signature personnalisée.

L’outil compile 11 milliards de réponses possibles créées par des natifs, pour une syntaxe grammaticale et orthographique parfaite. Largement de quoi satisfaire les hôteliers et restaurateurs qui reçoivent des avis dont les thématiques sont souvent ressemblantes.

Parmi les clients de Review by SoLike, des hôtels indépendants, mais aussi des groupes d’hôtellerie ou de résidences hôtelières, à l’instar d’Appart’City et ses 100 appart-hôtels qui ont adopté la solution automatisée. “Les directeurs répondaient directement aux avis avec des sensibilités variables aux avis, plus ou moins de facilité avec la syntaxe et plus ou moins de temps”, résume Thibaut Seillier, directeur @ Review by SoLike.
“Review by Solike répondait à une problématique des directeurs d’appart-hôtels" explique Christelle Maillot, responsable qualité et relation clients @ Appart’City. “Nous accordons énormément d’importance aux avis clients, mais le manque de temps et parfois le manque d’idées étaient des freins, d’autant que ce sont souvent les mêmes demandes qui reviennent d’un avis à l’autre sur un même Appart’City” ajoute-t-elle.
“J’insiste sur la personnalisation, la qualité et la réactivité aux avis”, aussi quand SoLike leur a proposé Review, Christelle craignait “que les phrases toutes faites ne permettent pas la personnalisation”. La solution, déployée en phase de test sur 25 appart-hôtels, a été étendue depuis trois mois sur tout le parc Appart’City. “Les retours sont très bons, se réjouit Christelle, à commencer par un gain de temps constaté par les directeurs, qui peuvent compléter ou supprimer des parties de réponses, par une plus grande diversité de réponses, le tout sans faute d’orthographe et de syntaxe, ce qui permet même de déléguer la gestion des avis à d’autres personnes de l’équipe”.

“Nous enquêtons toujours lorsqu’un avis négatif est posté, on se renseigne toujours, Review ne remplacera jamais le côté humain, mais la solution fait gagner du temps” complète-t-elle. Par ailleurs, elle apprécie le mode coopératif de la solution, puisqu’elle fait remonter à SoLike les corrections à apporter et d’éventuelles erreurs d’interprétation (le second degré est encore délicat à percevoir). Mais Christelle Maillot est enthousiaste face aux progrès du machine learning sur ce point.

Selon Thibaut Seillier, la solution a permis globalement à ses clients de gagner 18% de réponses et surtout d’économiser 12 heures par mois et par utilisateur. La solution répondrait à une problématique économique, et avec son offre à partir de 49€ par mois, Review by Solike séduit de plus en plus d’hôteliers.
Par ailleurs, des études ont montré une corrélation entre le taux de réponse et le chiffre d’affaires. Plus un hôtel répond, plus les clients satisfaits sont encouragés à répondre, moins les insatisfaits sont enclins à déposer des avis injustes ou diffamants.

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