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Comment bien accueillir les clients (lorsque les restaurants pourront rouvrir) ?


Aujourd’hui, près de ¾ des français attendent impatiemment de retourner au restaurant. Les restaurateurs devraient donc aisément retrouver le plaisir de recevoir dans leur établissement. En attendant cette réouverture, ce temps libre peut être exploité pour déployer une stratégie efficace et durable pour l’avenir de leur restaurant.
3 aspects sont à explorer avant la réouverture pour une reprise efficace : la gestion des ressources humaines, la gestion du protocole sanitaire et la communication sur votre entreprise.

Remotiver vos équipes

La fermeture a occasionné du chômage partiel dans la majorité des établissements, même dans les établissements qui ont adopté le click & collect ou la livraison. Parmi vos équipes qui sont en chômage partiel ou total, deux profils se détachent : ceux qui souhaitent ardemment revenir et ceux qui ont pris goût au confort d’une vie aux horaires plus conventionnels.

Le retour du personnel dans les établissements va imposer :
- De s’assurer du retour dans vos établissements du personnel fidèle. Leur nouveau rythme de vie pourrait en avoir découragé plus d’un de revenir dans le métier. Les reconversions sont à l’ordre du jour et les conditions contractuelles seront sans doute plus observées qu’avant la crise.
- De les motiver une fois de retour, pour qu’ils aient envie de proposer une expérience satisfaisante aux clients et d’appliquer ces gestes sanitaires. Certains restaurateurs récompensent leurs équipes selon la notation qu’ils obtiennent en matière d’e-réputation. Les clients satisfaits et qui le partagent aboutiront à un personnel primé.
- De les former au strict respect du protocole sanitaire.
Leur rôle à jouer est visuellement important dans le fait de rassurer les clients à la réouverture. Ils doivent à la fois préserver la convivialité des lieux et la sécurité sanitaire des clients. Quand on sait que, selon l’ARS, on se touche 3000 fois par jour le visage…. Mieux vaut veiller au strict respect du protocole sanitaire et former ses équipes aux gestes d’hygiène. Cette partie nous amène directement au deuxième axe de la préparation à la reprise :

Adapter le protocole Sanitaire

Vous avez sans doute déjà investi pour respecter ce protocole sanitaire dès le premier déconfinement. Mais différentes solutions, plus ou moins technologiques, existent pour faciliter la mise en œuvre du protocole sanitaire et pour ne pas gâcher l’expérience clients avec un process trop lourd.

Les solutions sont multiples, et les restaurateurs ont déjà déployé tout un arsenal de mesures, en suivant les directives gouvernementales. Cahier de rappel papier ou digital, gel hydroalcoolique à l’entrée du restaurant, marquage au sol, affichages papier ou sur écrans dynamiques, prise de commande et paiement dématérialisés, films antibactériens sur les poignées de porte et les TPE, toutes ces mesures pourraient durer bien au-delà de la crise de la Covid-19.

Toutes ces mesures sont sans doute déjà prêtes ou en préparation dans vos établissements. Reste à occuper le terrain durant votre fermeture, pour garder ce lien humain si précieux avec vos clients, et pour vous faire connaître de ceux qui n’ont jamais découvert votre restaurant. C’est le troisième angle du plan d’accueil à déployer : la communication pendant la fermeture.

Miser sur la communication

Cette période de fermeture est un temps que les restaurateurs fermés peuvent consacrer à leur communication, au développement de leur image sur les réseaux sociaux, pour permettre à des clients qui ne les connaissent pas encore de découvrir leur histoire. Rares sont ceux qui ont le temps de s’y consacrer lorsqu’ils sont en activité. Lorsqu’ils le font, c’est souvent spontané, sans réflexion préalable, et il est alors difficile d’être régulier ou de proposer le bon contenu au bon moment.

Cette pause (prolongée) forcée est une opportunité pour raconter enfin votre histoire, celle de votre restaurant, celle de vos produits, de votre métier. Vous pouvez vous lancer dans :
- Des reportages, avec focus sur l’histoire de votre établissement,
- Des focus sur votre brigade, sur vos spécialités
- Des focus sur les produits, vos fournisseurs qui eux aussi souffrent de votre fermeture…

Vous pouvez profiter de ce temps de fermeture pour créer un calendrier de publications incluant les grandes dates de l’année. Les réseaux sociaux sont un lieu qui peut refléter vos valeurs. Si vous travaillez en circuit-court, valorisez-le dans vos publications, en évoquant votre engagement jusqu’au choix de barquettes pour le click&collect. Une info précise, utile, mais aussi vendeuse.

Bien sûr, cette communication devra intégrer les nouvelles règles de protocole, en personnalisant ou non vos visuels d’information et en les rendant plus sexy et ludique que les visuels du gouvernement. L’utilisation de GIF pour évoquer le lavage des mains est à retenir. Vous pourriez aussi filmer de petites vidéos courtes reproduisant le parcours « covid friendly » du client, comme le font les compagnies aériennes pour les procédures de sécurité.

La crise de la Covid-19 est une épreuve douloureuse pour la majorité des restaurateurs français. Mais ce temps de fermeture ou d’activité dégradée subi doivent être mis à profit et valorisé pour mieux accueillir vos clients dès cette réouverture tant attendue !

Pour rendre plus simple votre choix et vous y retrouver dans la jungle des solutions disponibles, Food Hotel Tech et sa marketplace vous permettent de découvrir des solutions innovantes et des outils technologiques. L’objectif est de vous accompagner dans toutes ces démarches humaines, technologiques et communicationnelles nécessaires à une reprise sereine.

 

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